Как формирование репутации организации влияет на ее успех: рассказали на форуме
В конце апреля мы выступили на VII Международном форуме «Беларусь мясная», чтобы рассказать о значимости деловой репутации, влиянии на успех организации, а также поделились способами ее улучшения. С презентацией «Работа с репутацией как драйвер продаж» выступил учредитель агентства Clickmedia – Вадим Перженица.
В частности мы поделились результатами исследования аналитической компании Data Insight, согласно которым для 79% покупателей решающее значение, при заказе товаров и услуг, играют отзывы. Потому продажи тем больше будут снижаться, чем больше негатива об организации появится в интернете.
Плохая репутация не привлекает потенциальных партнеров и сотрудников, что также негативно сказывается на возможности заключения выгодных контрактов.
Из чего формируется репутация организации в интернете
Репутация организации в интернете формируется из множества факторов, которые оказывают существенное влияние на восприятие и оценку ее деятельности. Положительные отзывы и рекомендации повышают доверие к организации, а негативные могут существенно навредить ее имиджу.
Мнение об организации в сети – это соотношение трех основных видов репутаций:
- HR-брендинга (имиджа организации в качестве работодателя);
- репутации персоны (мнение о сотрудниках и руководстве);
- общественного мнения о товарах и услугах.
Между каждым этим видом репутации наблюдается тесная взаимосвязь, а также они сказываются на скорости развития и достижений организации в тех или иных сферах.
Роль положительного мнения о качестве товаров и услуг
Когда потребители имеют хорошие отзывы и рекомендации о продуктах или услугах организации, они чувствуют большее доверие и уверенность в своем выборе. Репутация, основанная на положительном мнении о качестве, создает привлекательный имидж организации и может служить мощным преимуществом в конкурентной среде.
Позитив в сети отражается на главных показателях:
- Привлечение потенциальных потребителей. Выбирая товары, услуги, клиенты ориентируются на мнение людей, которые уже взаимодействовали с организацией, знакомы с ее продукцией.
- Повышение лояльности текущих потребителей. Позитив о бренде, увиденный в интернете, подкрепляет уверенность текущих клиентов в том, что их выбор правильный, потому растет мотивация продолжать пользоваться товарами и услугами организации.
Негатив в сети ухудшает общественное мнение, ведет к утрате лояльности постоянных клиентов, падению прибыли. Организация вынуждена повышать расходы на рекламу, маркетинговые инструменты, чтобы не только привлекать новых потребителей, но и удерживать текущих.
Влияние репутации персоны на показатели организации
Общественное мнение, сложившееся о руководстве и сотрудниках, особенно важно для установления партнерских взаимоотношений, а также найма лучших сотрудников на вакансию. Дополнительно репутация сказывается на текущих отношениях с партнерами, формировании доверия у сотрудников, а также эффективности их работы.
Роль положительного имиджа организации в качестве работодателя
Организация, о которой распространяется негатив в сети, вынуждена затрачивать гораздо больше ресурсов для привлечения профессионалов в свою команду, удержание текущих сотрудников. Создание репутации в интернете в таком случае сказывается на активности рабочих процессов и качестве выпускаемых товаров, оказываемых услуг.
Положительная репутация – рычаг роста бренда
На основании общественного мнения об организации, ее товарах, услугах как раз и формируется репутация. Мнение строится на основании информации, собранной в социальных профилях, на корпоративных сайтах, форумах, сообществах, площадках по сбору отзывов и комментариев, площадках по трудоустройству, средствах массовой информации, пресс-релизах, личных блогах, по результатам участия в профессиональных мероприятиях.
Если в сети преобладает негатив, возникает масса проблем: снижаются продажи, наблюдается падение прибыли, стоимость бренда уменьшается.
Положительное же общественное мнение выступает в качестве драйвера для роста организации в различных направлениях.
Но какой бы ни была репутация организации на данный момент, ею всегда можно управлять. Несмотря на то, что это трудозатратный, растянутый во времени и основательный процесс, такие работы оправданы и приносят ощутимые результаты.
Способы управления деловой репутацией
Создание положительного мнения об организации проводят с помощью специального комплекса мероприятий, суть которых заключается в управлении репутацией в выдаче поисковых систем. Такой подход называется Search Engine Reputation Management (SERM).
SERM-специалисты работают в двух направлениях: вытесняют негатив из сети и формируют положительный имидж.
Для этого они отслеживают упоминания организации в интернете, обрабатывают негатив. Устанавливают причины негативного мнения, работают над устранением подобной реакции потребителей. Готовят стратегию, направленную на повышение качества товаров и услуг, профессионализма сотрудников организации, а также корректируют ошибки взаимодействия организации с клиентами.
Также они продвигают положительные отзывы на соответствующих площадках, создают убедительный контент, направленный на укрепление имиджа, а также привлекают партнеров и сотрудников организации, чтобы те работали на успех бренда.
Работа над повышением деловой репутации – длительный процесс, предполагающий регулярный мониторинг и активные действия по ее улучшению, но правильно выбранный подход способен сформировать устойчивое положительное мнение о бренде.